Communiquer

Communication verbale

La communication ne se limite pas au classique: “Bonjour, Au revoir ! “
Il faut apprendre à instaurer une certaine confiance et un sentiment de bien-être.
Dans les moments de stress, d’angoisse comme d’être transporté pour un examen que l’on redoute, il faudra se porter à l’écoute.
Quelles attitudes à adopter ? Elles sont variables selon les circonstances: urgence ou non, personne âgée…
La parole fonctionne sur le mode alternatif: le patient parle, je réponds sans lui couper la parole
ou sur le mode interrogatif.

Attitude de compréhension

Il faut spontanément être à l’écoute, d’avoir une ouverture chaleureuse et un respect.
Si on ne comprend pas sa demande, il faut essayer de lui demander de reformuler différemment ses besoins.
Le plus difficile est d’essayer de se mettre à la place de l’autre, de voir le monde comme lui.

Dans son dialogue, on notera un point important de sa plainte et que l’on répétera afin de bien lui faire comprendre que le message a été reçu.
On reformule sa demande et on relève les sentiments et les attitudes qui ne découlent pas de paroles de l’appelant mais qui en sont déduites.

C’est l’élucidation.
Ex :
–
“Cela fait un mois que je suis sous chimiothérapie. Ca ne fait aucun effet. “
–
Réponse: “Vraiment, vous ne trouvez aucune amélioration “(Reflet de la phrase)
–
“Depuis que je suis là les médecins ne me disent rien“
–
Réponse: “Ah bon, lors de la visite, ils ne vous parlent pas ?” (Reformulation)
–
“J’ai l’impression qu’ils ne s’intéressent pas à mon cas”
–
Réponse: “Ne pensez-vous pas que ce n’est pas vrai?” (Elucidation)

Attitude technique de partage

L’aidant essaye d’inviter le malade à s’exprimer davantage afin que le contenu partagé soit bien clair et plus précis. Au besoin, il invite le malade à plus de précision.
Il est très utile de faire la synthèse du dialogue afin de faire comprendre que le message a été bien reçu.
Au besoin, on peut poser au patient quelques questions.

Attitude de retour

Il faut informer le patient des effets que vous avez ressentis lors de cette conversation.
Il faut signaler la divergence entre ce que le malade exprime et la situation réelle que vous avez constatée.

C’est l’authenticité.
Ex: Vous dites que vous avez mal à la jambe, mais je vous voie courir comme un lapin.

Néanmoins il ne faut pas trop le vexer.
Il faut laisser le temps au malade de répondre.
Il ne faut exclure ni parents ou un membre de la famille.

L’auto-feed-back consiste à décrire tous les gestes que l’on fait au fur et à mesure.

Communication non verbale

Les sens permettent de recevoir et de transmettre des messages non verbaux. Citons:

Le silence

Il est aussi une façon d’écouter et se comprendre.
Les mots comme “oui, je vois, je vous écoute, je vous comprends, continuer” est une invitation à poursuivre le dialogue même s’il s’agit d’un monologue.
C’est une technique très utilisée en psychanalyse.
Il faut savoir décoder non seulement les phrases du malade mais sa mimique.
Il faut reconnaître l’importance de l’information captée par la vue, par le regard.

Le toucher ou être touché

C’est aussi une autre forme de dialogue même sans paroles.
C’est une excellente fonction de communication émotionnelle.
N’oublions pas que nous avons aimé les câlins de notre maman lors de notre petite enfance !
Une bonne poignée de mains exprime que nous sommes ouverts, détendus. C’est un geste de confiance et d’ouverture

(Précautions d’hygiène nécessaire: lavage des mains soluté hydroalcoolique)

Il faut caresser un vieillard avec douceur.
Saisir un bras avec le pouce et l’index, c’est agressif, comme une tenaille !

La posture

Elle est importante car elle traduit le niveau d’écoute.

Le regard

Il faut regarder les yeux du malade.
Il ne faut pas fuir le malade en regardant ses pieds.
Il faut tenter de capter le regard en se mettant à la hauteur du visage et le plus près possible.

La distance

On doit être ni trop près ni trop loin.
Rappel :
Il est classique de définir des zones d’approche autour du malade ou de la victime. Notre attitude sera différente selon la distance entre vous et la personne à examiner.
–
zone intime : tout près du malade
–
zone personnelle : moins d’un mètre
–
zone sociale : de 1 à 3 m
–
zone publique : après 3 m

Il faut être relativement prêt du malade dans sa zone dite “intime” à moins de 50 cm.
Surtout il faut être à hauteur du patient pour croiser son regard, au besoin en s’agenouillant pour que votre face soit au niveau du brancard ou le plus prèsdu sol s’il est allongé par terre.

La salutation

Elle est variable selon l’ethnie, de la poignée de main à la flexion.
N’oublions pas la transmission des microbes par les mains.

La mimique

Elle exprime peur, joie, méfiance, dégout.
Il ne faut pas avoir l’impression d’être ailleurs avec un visage lisse sans expression.
Attention à vos mimiques péjoratives même si vous croyez qu’elles ne sont pas vues!

Cas particuliers

Le trachéotomisé

Certaines canules sont parlantes, mais il faut être attentif.
Les patients sans larynx pour cause de cancer (laryngectomie) ne parlent plus, mais au bout d’un certain parlent un peu avec de l’air stocké dans l’œsophage.
La communication est néanmoins possible par l’écrit avec un papier et un stylo ou la classique ardoise magique.

◁ Revoir cours trachéotomie (M2)

Personnes étrangères

Les différences socio-culturelles sont à respecter si cela ne nuit pas aux soins du malade.
Même si la personne ne parle pas notre langue, une communication non verbale est néanmoins toujours possible.
Un dictionnaire sera la bienvenue ou des plaquettes traduites en plusieurs langues posant les questions les plus courantes en urgence : douleur, traitement….
Les smartphones peuvent maintenant traduire (google traduction)

Enfants

Il est indispensable qu’un parent accompagne pendant le transport.
Il ne faut jamais le refuser sous un faux prétexte comme le véhicule n’est pas assuré pour les accompagnants !
On peut s’aider d’une poupée, de sa peluche préférée comme intermédiaire, expliquant ainsi les gestes que l’on va faire.
Même si l’enfant ne s’exprime pas, il est indispensable de lui expliquer tout ce que l’on fait en se mettant à sa hauteur.

Personne âgée

Il faut parler lentement et un peu plus fort mais pas trop non plus et en évitant le tutoiement et les expressions de style “Papy , Mamy… “
Il ne faut pas rabaisser les patients sous prétexte qu’ils retombent en enfance.
Le ryythme de vie est plus lent que le vôtre et fatigue vite.
Il faut donc s’adapter.

Sourd muet

En général, en se plaçant en face de lui, il comprend en lisant vos lèvres à condition de bien articuler lentement, visage éclairé.

Aveugle

Il faut se présenter et lui proposer de l’aide comme il préfère car souvent ils ont une certaine habitude de se mouvoir tout seul..
Il faut le guider en lui prenant le bras (et non pas la main) et lui signaler les obstacles en anticipant et de manière détaillée.
Si on doit le quitter, il faut le prévenir.

Dialogue avec le patient

Expliquer

Il est important de commenter au patient tout ce que l’ambulancier fait.
Si possible, la participation du malade est indispensable.
Le dialogue est dans les 2 sens.
Il a besoin de savoir, c’est pourquoi l’ambulancier lui transmet en continue ce qui va se passer :
ex.: Le transfert sur le brancard, le trajet, le temps de parcours, le pourquoi des signes qu’il a…les examens que l’on va faire à la radio.

La communication est là pour rassurer, dissiper l’inquiétude du malade.
Il ne faut pas rentrer dans les détails et ne pas donner des explications compliquées qui risquent d’être contradictoires avec celles données par le personnel soignant.

Ne pas avoir une attitude négative, rassurer ne passe pas forcément par un mensonge du style “c’est pas grave, la douleur va disparaitre, dites donc vous êtes douillet vous!“

S’informer

L’ambulancier a besoin de savoir l’identité de la personne, son âge, ses antécédents.
Un dialogue appelé bilan est donc à amorcer.
Attention au questionnaire appris par coeur et que l’on récite sur un ton monocorde, sans pause et en regardant sa feuille et non pas le patient.

La somme des informations recueillies (bilan) est analysée par vous même, aidé éventuellement par la régulation du centre 15.

Il en résulte :
– un diagnostic (détresse circulatoire ou non par ex.)
– des gestes à faire

◁ Revoir Bilan (module 1)

Négociation

Les conclusions (transport, hospitalisation …par ex.) sont transmises au patient et à sa famille.
Parfois le patient refuse dans un premier temps ou veut ignorer vos conclusions.
Il va falloir donc “négocier” . C’est tout un art pas facile à apprendre.
Tout repose sur le dialogue, la patience et la répétition des propos.
Mais il ne faut pas trop être rigide, se mettre à la place du malade et envisager d’autres options qui parfois n’existent pas.
Donc dialogue mais aussi fermeté avec la transmission au patient que vous maîtrisez bien la situation avec une voix ferme et calme.

En résumé :
– intervenir les rôles et se mettre à la place du patient
– trouver des alternatives réalisables
– ferme mais concessions possibles

– rester sur de soi, avec une voix ferme et douce à la fois, sans faille
– rassurer en expliquant, en dédramatisant

Savoir poser des questions

Il faut apprendre à poser la bonne question et surtout être clair dans la demande.
Les questions ont des formulations différentes:

Question ouverte

“Comment c’est passé l’accident?“
Le blessé répond selon son idée, son rythme. Il faut surtout lui laisser le temps de s’exprimer.
On voit si la personne peut faire une synthèse, s’il s’exprime clairement.

Il ne faut surtout pas lors d’un bilan orienter le patient en lui suggérant la réponse.
Ex: “Votre douleur à la poitrine est comme un étau qui broie mais plutôt comment est votre douleur dans la poitrine ?”

Question fermée

“Êtes-vous enceinte?“
La réponse est simple : oui ou non

Question à choix multiples

“Comment êtes-vous tombé?“
Plutôt que de proposer d’emblée plusieurs possibilités, vous laissez le choix au patient de choisir et de répondre à une hypothèse que vous n’aviez pas pensée!

Question alternative

“Êtes-vous bien installé?“
La réponse n’est pas un simple oui ou non. Le patient peut demander une modification de position. Le choix est limité mais possible.

Question projective

“Où vous voulez-vous être hospitalisé?“.
La personne doit se projeter vers le futur puisque son choix se fera aussi en fonction des distances pour les visites…

Reformulation

Le patient a besoin d’un “accusé de réception”, de savoir s’il a été bien compris. C’est un effet miroir.
Même si le dialogue est banal, répondez par un “bien sûr”, ‘d’accord”…

De même l’ambulancier souhaite parfois des précisions si la réponse n’est pas claire.
Dans ce cas il repose la question sur un angle différent..
Il utilise une autre formule. Il ” reformule” la question.

Les silences

Parfois le dialogue n’est pas possible. Il faut savoir pourquoi.
Passons sur le patient sourd ou qui ne comprenant pas notre langue…

Silence hostile

L’attitude du patient est franchement fermée. Cela se voit dans son regard.

Silence de réflexion

Le malade est dans ses pensées et cherche une réponse

Silence de repli

Le patient a l’impression de rêver. Il dans son monde à lui.

Sidération

Après une peur (accident, attentat) la personne peut être figée

Le circuit de l’information

Une information doit pouvoir circuler.
Cela suppose une chaîne qui va de l’émetteur au récepteur.
L’émetteur est la personne physique ou le support physique qui possède la donnée et qui va la transmettre à une autre personne ou à un autre support (le récepteur).
Le support physique est le papier, la note de service, le message mail….

Les bruits

L’information de base peut être mal transmise, déformée.
Citons : la mauvaise formulation, les approximations, maîtrise insuffisante du français, et des raisons techniques.

Les filtres

Même bien transmise, le cerveau effectue un choix dans le message et peut oublier de mémoriser ou interpréter différemment le sens du message.
Ne pas oublier que lors d’une situation stressante comme un aciident, le cerveau “se bloque” et les informations n’arrivent plus.

Le feed back

C’est le rétro contrôle du message pour voir s’il a été bien transmis et bien compris.
Vous avez tous participer au jeu de raconter une histoire puis de la transmettre à son voisin puis au suivant…A la fin l’histoire n’est plus la même.

Résumé