Objectifs de formation

Etre capable de :

• écouter le patient et son entourage et prendre en compte les signes non verbaux de communication sans porter de jugement ;
• s’exprimer et échanger en adaptant son niveau de langage, dans le respect du patient et avec discrétion ;
• s’expliquer le transport réalisé, les raisons d’un geste professionnel et apporter des conseils adaptés ;
• faire exprimer les besoins et les attentes du patient, les reformuler et proposer des modalités adaptées de prise en charge ;
• apporter des informations pratiques adaptées lors de l’accueil dans le service ;
• identifier les limites de son champ d’intervention dans des situations de crise, de violence en prenant du recul par rapport au patient et à sa situation.

Savoirs associés

Théoriques et procéduraux

• Le développement psychosociologique de l’homme, les relations humaines, l’insertion dans la société, le lien social.
• Relation et communication :
  • les valeurs et les principes : respect, discrétion, écoute sans jugement, confidentialité ;
  • les facteurs influençant la communication.
• Information et droits des patients :
  • la charte du patient hospitalisé ;
  • la loi du 4 mars 2002 relative aux droits du malade ;
  • le secret professionnel et le secret médical ;
  • le rôle de l’ambulancier dans l’information du patient ;
• la maltraitance : prévention, repérage des signes et transmission aux personnes compétentes.
• Soins palliatifs et accompagnement des personnes en fin de vie :
  • concept de mort : approche culturelle et religieuse ;
  • psychologie et personne en fin de vie ;
  • soins palliatifs, soins d’hygiène et de confort des personnes en fin de vie ;
  • notions législatives et réglementaires.
• Les techniques de communication :
  • observation ;
  • entretien ;
  • communication verbale et non verbale ;
    • le jeu et l’animation.
  • Règles et procédures de communication dans un contexte professionnel ;
  • Démarche d’information et d’éducation.

Pratiques

• Accueil et information du patient et de son entourage ;
• Ecoute et reformulation ;
• Communication verbale et non verbale ;
• Adaptation de la communication aux différentes situations rencontrées dans les soins ;
• Accompagnement d’une personne en fin de vie et accompagnement de son entourage ;
• Education d’un patient pour favoriser ou maintenir son autonomie ;
• Participation à la démarche éthique.

Niveau d’acquisition et limites d’exigence :

• Les techniques de base de la communication sont développées.
• Un travail approfondi et personnalisé est réalisé sur le comportement au travail et spécifiquement en relation avec les patients.
• Les situations de maltraitance ou présentant des difficultés dans la communication sont analysées.

Evaluation

Critères de résultat :

• une relation de confiance est établie ;
• la communication est adaptée en fonction de l’état de santé du patient et de sa douleur ;
• l’information donnée est comprise par le patient et par son entourage ;
• les attentes du patient sont écoutées, entendues avec respect et prises en compte ;
• des limites sont posées dans les situations d’agressivité, de crise ou de violence.

Critères de compréhension :

• les points forts et les points faibles sont identifiés dans une situation de relation donnée ;
• les difficultés rencontrées dans les situations relationnelles difficiles et les moyens pour y répondre sont explicités ;
• la notion de respect du patient est commentée.