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Relation et communication |
Communication avec le malade
Principes
Le malade a besoin de sentir écouter, compris dans ce qu'il ressent
(peur, anxiété, douleur, annonce d'un cancer…).
Il a besoin d'aide. Il faut rechercher ce qui lui manque.
Communiquer est une fonction indispensable à l'être humain.
Même à la naissance le nouveau-né communique avec sa mère par l'odorat, le toucher.
Mais attention communiquer n'est pas facile d'autant que le langage médical est opaque.
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Le jargon médical
Très rapidement, sans le vouloir l'ambulancier va employer un langage spécialisé.
On rencontre ce phénomène dans toute profession.
Par ex. on ne dit pas que le malade souffre beaucoup mais que la douleur est hyperalgique et paroxystique.
Il faudra donc lors du bilan, poser des questions simples.
Prudence
Aux demandes de renseignements, la réponse sera adaptée.
Chaque geste effectué sera commenté avec des mots simples expliquant bien le pourquoi du comment.
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La tenue sera propre et correcte avec le logo de la société et son nom et sa fonction accrochés à son blouson.(badge par ex.)
L'hygiène sera impeccable.
Il faut se présenter et décliner son nom, prénom voire son petit nom et sa qualification. Une poignée de main sera la bienvenue (mains propres bien
sur et désinfection avec gel hydro-alcoolique.)
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On doit s'adresser directement à la personne, et la regarder dans les yeux afin de montrer le respect.
Votre visage sera détendue avec une attitude calme, sans transmettre une angoisse devant une situation dramatique ou/et stressante.
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Au même niveau
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Yeux en face de la face du malade
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Tenir la main
N'oubliez pas que les premières minutes, le premier contact sont le moment le plus important de la prise en charge.
On l'appellera par son nom avec le vouvoiement.
Il faut éviter pour les personnes âgées, les termes de "Mamy ou Papy" et de pas monter le ton trop fort sous prétexte de surdité.
Il ne faut pas porter de jugement, de réflexion, de réflexion quelque soit l'attitude du malade et de son entourage.
Le port de gants voire de masques peut choquer le patient qui se sent humilier.
Il est classique de définir des zones d'approche autour du malade ou de la victime. Notre attitude sera différente selon la distance entre vous et la personne à examiner.
zone intime : tout près du malade
zone personelle : moins d'un mètre
zone sociale : de 1 à 3 m
zone publique : après 3 m
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Le fait d'être attentif rassure le malade. La première chose à faire est de...ne rien faire, c'est à dire de laisser parler le malade tout en gardant une attitude attentive en le regardant et en accusant réception son message.
Distance Il faut être relativement prêt du malade dans sa zone dite "intime" à moins de 50 cm. Surtout il faut être à hauteur du patient pour croiser son regard, au besoin en s'agenouillant pour que votre face soit au niveau du brancard ou le plus prêt du sol s'il est allongé par terre.
Faire le tri dans ses paroles Parmi toutes les informations il ne faut pas négliger ce que dit le patient ou son entourage. Certaines choses sont sans intérêt mais d'autres sont importantes et à noter et à prendre en compte. Lorsque le patient dit qu'il va mourir...parfois il n'a pas tort ! |
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Ecoute active
Il faut savoir reformuler et attendre la confirmation de la personne
Savoir s'exprimer
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Le dialogue avec le malade ne se limite pas à parler avec lui. Votre attitude est souvent plus importante que votre réponse verbale.
Un regard, une poignet de main, une intonation dans la voix... sont déterminants dans un dialogue constructif avec le patient transporté. Paroles:
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Le dialogue doit se faire, en priorité, avec le malade et non pas avec son entourage.
Rien de plus désagréable pour le patient de se voir ignorer.
On rencontre, hélas, encore, des médecins qui au lit du malade demande au personnel soignant si la personne a bien mangé !
Le bilan médical est important. Mais il est important de rapporter à l'équipe soignante d'autres élements de la vie de la personne transportée comme:
- les personnes vivant avec elle et s'il y a une personne de confiance ( époux(e), enfant, voisin, auxilliaire de vie...)
- son habitation (taudit, pauvreté...)
Il faut considérer le patient comme un individu à part entière, malade mais aussi" client".
Il a droit au respect.
Vous rentrez dans son "territoire" par obligation. Le malade n'a pas le choix s'il veut être soigné.
Vous rentrez dans l'intimité de la personne avec tous ses secrets, sa pudeur (nudité), son infirmité (prothèse, perte des cheveux sous chimiothérapie...).
Rien de plus désagréable d'ignorer le patient considéré comme un "paquet".
Attention aux conversations entre ambulanciers devant le malade. Raconter votre soirée alors que la patient insomniaque a souffert toute la nuit n'est pas très intelligent !
Attention à vos mimiques péjoratives même si vous croyez qu'elles ne sont pas vues!
Il ne faut pas porter un jugement immédiat sur le malade qui souvent est faux.
Ex : c'est un alcoolique, un sans papier, un émigré, il ne se lave pas ...
On peut ainsi commettre de graves erreurs aux conséquences dramatiques pour le patient et aux conséquences judiciaires majeures.
Ex: négliger une personne en état d'ébriété alors que ces signes sont en rapport avec une lésion dans le crâne...
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Pudeur
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Intimité
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Vie privée
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Fiche technique |
Les textes officiels
Le bon sens impose le respect du malade.
Mais si vous n'êtes pas convaincu , la loi est là pour vous rappeler à l'ordre:
La loi du 4 Mars 2002 relative aux droits du malade précise:
- Art L.1110-2."La personne malade a droit au respect de sa dignité"
- Art L.1110-3. "Aucune personne ne peut faire l'objet de discriminations dans l'accès aux soins"
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En savoir plus |
Le code civil:
Art 16: "La loi assure la primauté de la personne, interdit toute atteinte à la dignité de celle-ci et garantit le respect de l'être humain..."
Art 16.1:"Chacun a droit au respect de son corps qui est inviolable..."
Charte du patient hospitalisé
Chapitre 8 :La personne hospitalisée est traitée avec égards
Le respect de l’intimité de la personne doit être préservé lors des soins, des toilettes, des consultations et des visites médicales, des traitements pré et post-opératoires, des radiographies, des brancardages et, plus généralement, à tout moment de son séjour hospitalier. La personne hospitalisée est traitée avec égards...
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En savoir plus |
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Conseil |
Toujours se présenter et écouter |
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